POURQUOI AVOIR REJOINT REPAM ?
Je travaillais dans une entreprise de taille importante, dans laquelle l’humain commençait à perdre un peu de son sens. J’ai donc souhaité rejoindre une entreprise plus petite, dans laquelle l’humain était une réalité, tant vis-à-vis des salariés que des clients, dans laquelle on m’accorderait confiance et autonomie. C’est ce qui m’a amenée chez Répam.
SON PARCOURS CHEZ REPAM
Je suis arrivée en novembre 2018 en tant que gestionnaire de contrats d’assurance santé. Mon métier comportait une double dimension :
– D’une part la gestion administrative des contrats : de l’adhésion à la résiliation, en passant par toutes les modifications en cours de vie du contrat
– D’autre part, la gestion de la relation avec nos assurés. Que les demandes nous parviennent par email ou par téléphone, garantir la meilleure expérience client est un aspect essentiel du métier car nos adhérents attendent de nous de la réactivité, de la qualité, mais également de l’écoute et de la pédagogie car l’assurance est complexe et souvent source d’anxiété.
Depuis mars 2021, j’occupe la fonction d’experte métier au sein du même service. Concrètement, mes missions sont :
– D’assurer la formation et le suivi de formation des gestionnaires
– D’accompagner les gestionnaires dans le traitement des demandes et dans leur montée en compétences
– De réaliser des contrôles de conformité gestion
– De vérifier la conformité liée au « contrôle interne » (anomalie contrat, incohérence..)
– De créer et mettre à jour nos modes opératoires
En effet, nous intervenons dans un univers très réglementé, qui évolue, et nous devons nous adapter en permanence. En 2020 par exemple, nous avons adapté notre process pour répondre aux obligations imposées par la réforme de la Résiliation Infra Annuelle (qui permet aux assurés de résilier leur contrat d’assurance santé à tout moment après 1 an d’ancienneté).
SON REGARD SUR SON AVENTURE REPAM
Mes missions en tant qu’experte métier sont très enrichissantes. J’aime contribuer à la montée en compétence de mes collègues, être en lien permanent avec les différents services qui me sollicitent régulièrement pour des questions techniques. J’aime également l’exigence que ce rôle impose : en terme de maîtrise des procédures, des contrats, de réactivité et rigueur.
Je retrouve la dimension humaine dans notre façon de gérer la relation avec nos assurés. Par exemple, j’ai en mémoire une assurée qui a vécu un moment difficile dans sa vie, on a su l’accompagner et l’épauler au-delà du contrat, ne serait-ce qu’en lui apportant de l’écoute et en faisant preuve de souplesse. Je suis persuadée que cette empathie fait la différence dans notre métier.
L’humain vit également dans mes relations avec mes collègues. L’entente est très bonne dans l’équipe et l’entraide est une réalité. Cela participe fortement à notre épanouissement personnel.
J’ai également apprécié, qu’au-delà de nos métiers, nous avons pu contribuer à des activités transverses et j’ai ainsi pu piloter un groupe de travail, dans l’objectif de mettre en place une charte de la relation client. Cette charte a vu le jour, créée par les salariés eux-mêmes, et confirme notre volonté de placer la qualité au centre de nos priorités.
